Les Français veulent consom­mer autrement

30% des consom­ma­teurs décla­raient avoir chan­gé ou être prêt à chan­ger d’enseigne. Découvrez les résul­tats inédits de l’étude menée par Accenture et SAP auprès de plus de 1000 consom­ma­teurs fran­çais afin de connaître leurs nou­veaux com­por­te­ment d’achats.

Près de la moi­tié (44 %) des consom­ma­teurs fran­çais sont pas­sés à la concur­rence l’année der­nière car l’expérience d’achat qu’ils ont vécue n’était pas suf­fi­sam­ment per­son­na­li­sée ou parce qu’ils inquié­taient de l’utilisation faite de leurs don­nées per­son­nelles, selon une étude d’Accenture Strategy. L’incapacité des entre­prises à satis­faire cette demande d’hyper-personnalisation de l’expérience client et à sus­ci­ter la confiance des consom­ma­teurs sur la pro­tec­tion de leur vie pri­vée leur a ain­si cou­té 102 mil­liards d’euros en 2017.

« L’attitude para­doxale des consom­ma­teurs enferme les entre­prises dans un cercle vicieux : le manque de confiance fait qu’ils sont moins enclins à par­ta­ger leurs don­nées per­son­nelles ; sans ces don­nées, il est com­pli­qué pour les entre­prises de per­son­na­li­ser leurs pro­duits et ser­vices, » selon Fabrice Marque, direc­teur exé­cu­tif de l’activité Conseil en Stratégie Client au sein d’Accenture Strategy.

« Les don­nées sont bien le nou­vel or noir, mais encore faut-il y avoir accès. La façon dont les entre­prises gèrent, sécu­risent et par­tagent leurs don­nées devient rapi­de­ment un signe dis­tinc­tif de leur rela­tion aux clients. Il convient alors de réécrire l’é­qua­tion de la confiance pour ras­su­rer les consom­ma­teurs, et les pla­cer au centre du dis­po­si­tif : col­lec­ter uni­que­ment les don­nées utiles, et exploi­ter ces infor­ma­tions pour amé­lio­rer en prio­ri­té l’ex­pé­rience client, » pour­suit Fabrice Marque.

La trei­zième édi­tion annuelle de la Global Consumer Pulse Research menée par Accenture Strategy éva­luent les attentes de plus de 25 000 consom­ma­teurs dans le monde, dont 1 245 consom­ma­teurs fran­çais, vis-à-vis de leur rela­tion avec les entre­prises, l’expérience client et les pro­duits et ser­vices offerts.

L’appétit des consom­ma­teurs fran­çais pour l’hyper-pertinence de l’expérience clientDeux-tiers (66%) des consom­ma­teurs fran­çais inter­ro­gés sont davan­tage sus­cep­tibles d’acheter auprès d’entreprises qui per­son­na­lisent les expé­riences avec leurs clients (par exemple en fonc­tion de leur loca­li­sa­tion, de leurs inter­ac­tions pas­sées ou de leurs préférences).

La moi­tié des consom­ma­teurs fran­çais sou­haitent béné­fi­cier d’une atten­tion spé­ci­fique en tant que bon client, et un quart (23 %) sou­haitent que les entre­prises aux­quelles ils sont fidèles les connaissent mieux.La même pro­por­tion (50%) affirment éga­le­ment être prêts à uti­li­ser des ser­vices de « réap­pro­vi­sion­ne­ment auto­ma­tique, » c’est-à-dire des ser­vices uti­li­sant des cap­teurs intel­li­gents capables de détec­ter, par exemple, qu’il n’y a bien­tôt plus de pro­duit de les­sive et qui le com­mandent automatiquement.Presqu’un tiers (29 %) pensent que les tech­no­lo­gies intel­li­gentes, qui apprennent les besoins et les pré­fé­rences per­son­nelles des clients, amé­lio­re­ront l’expérience utilisateur.

Cependant, si la majo­ri­té (83 %) des consom­ma­teurs qui uti­lisent déjà des assis­tants numé­riques appré­cie l’expérience, 40 % trouvent inquié­tant lorsque la tech­no­lo­gie com­mence à inter­pré­ter cor­rec­te­ment leurs besoins et à les anticiper.

Les autres infos
Les autres infos