Les Français veulent consommer autrement

30% des consommateurs déclaraient avoir changé ou être prêt à changer d’enseigne. Découvrez les résultats inédits de l’étude menée par Accenture et SAP auprès de plus de 1000 consommateurs français afin de connaître leurs nouveaux comportement d’achats.

Près de la moitié (44 %) des consommateurs français sont passés à la concurrence l’année dernière car l’expérience d’achat qu’ils ont vécue n’était pas suffisamment personnalisée ou parce qu’ils inquiétaient de l’utilisation faite de leurs données personnelles, selon une étude d’Accenture Strategy. L’incapacité des entreprises à satisfaire cette demande d’hyper-personnalisation de l’expérience client et à susciter la confiance des consommateurs sur la protection de leur vie privée leur a ainsi couté 102 milliards d’euros en 2017.

« L’attitude paradoxale des consommateurs enferme les entreprises dans un cercle vicieux : le manque de confiance fait qu’ils sont moins enclins à partager leurs données personnelles ; sans ces données, il est compliqué pour les entreprises de personnaliser leurs produits et services, » selon Fabrice Marque, directeur exécutif de l’activité Conseil en Stratégie Client au sein d’Accenture Strategy.

« Les données sont bien le nouvel or noir, mais encore faut-il y avoir accès. La façon dont les entreprises gèrent, sécurisent et partagent leurs données devient rapidement un signe distinctif de leur relation aux clients. Il convient alors de réécrire l’équation de la confiance pour rassurer les consommateurs, et les placer au centre du dispositif : collecter uniquement les données utiles, et exploiter ces informations pour améliorer en priorité l’expérience client, » poursuit Fabrice Marque.

La treizième édition annuelle de la Global Consumer Pulse Research menée par Accenture Strategy évaluent les attentes de plus de 25 000 consommateurs dans le monde, dont 1 245 consommateurs français, vis-à-vis de leur relation avec les entreprises, l’expérience client et les produits et services offerts.

L’appétit des consommateurs français pour l’hyper-pertinence de l’expérience clientDeux-tiers (66%) des consommateurs français interrogés sont davantage susceptibles d’acheter auprès d’entreprises qui personnalisent les expériences avec leurs clients (par exemple en fonction de leur localisation, de leurs interactions passées ou de leurs préférences).

La moitié des consommateurs français souhaitent bénéficier d’une attention spécifique en tant que bon client, et un quart (23 %) souhaitent que les entreprises auxquelles ils sont fidèles les connaissent mieux.La même proportion (50%) affirment également être prêts à utiliser des services de « réapprovisionnement automatique, » c’est-à-dire des services utilisant des capteurs intelligents capables de détecter, par exemple, qu’il n’y a bientôt plus de produit de lessive et qui le commandent automatiquement.Presqu’un tiers (29 %) pensent que les technologies intelligentes, qui apprennent les besoins et les préférences personnelles des clients, amélioreront l’expérience utilisateur.

Cependant, si la majorité (83 %) des consommateurs qui utilisent déjà des assistants numériques apprécie l’expérience, 40 % trouvent inquiétant lorsque la technologie commence à interpréter correctement leurs besoins et à les anticiper.

Les autres infos
Les autres infos