On va dans un commerce pour acheter, mais aussi pour rencontrer un vendeur, ce qui fait la différence avec l’achat sur internet. Le conseil est important, mais l’expérience va plus loin. Certains commerces et centres commerciaux proposent de l’essayage interactif, du libre-service kiosques ou des tests de foulée pour les magasins de chaussures. Il faut donner envie au consommateur de revenir dans la boutique et éviter qu’il ne reste derrière un écran d’ordinateur.
Mais il y a aussi un certain magasin qui profite d’internet. Avec les dark stores qui sont des magasins fermés dont le personnel reste mobilisé pour vendre via d’autres canaux ou pour délivrer des commandes. Les enseignes les plus numérisées sont de loin celles qui auront su se mobiliser le plus rapidement (gestion des pénuries et écoulement des stocks en magasins, etc.). La généralisation des comportements de type Click & Collect, Ship from Store ou encore l’attrait pour le Drive implique un temps de préparation des commandes toujours plus important. Déjà passé du rôle de vendeur à conseiller à celui de vendeur augmenté, le vendeur se transforme alors en préparateur de commandes. On voit aussi la multiplication, dans le même esprit, de dark kitchen, des cuisines professionnelles dédiées à la livraison dans les meilleurs emplacements.
La technologie, maître du commerce
Une nouvelle fois, la technologie s’impose comme le moteur de cette transformation. Le magasin de demain se construit avec de la data. Le vendeur est ici à la fois conseiller, mais aussi préparateur de commande. Il y a l’encaissement traditionnel, le check-out qui définit le fait qu’un client vient de valider une commande sur internet et qu’il faut envoyer le produit. On comprend assez vite que la boutique devient l’entrepôt pour le site marchand. Un avenir qui mêle achat en boutique et achat en ligne.
