Prévu à 15h40 lundi, leur vol Royal Air Maroc à destination de Paris-Orly n’a finalement décollé que le lendemain, mardi, à 16h20. Entre attentes interminables, manque d’information et conditions précaires, les passagers ont vécu 24 heures de stress et de fatigue.
Un départ sans cesse repoussé
Tout commence lundi après-midi à l’aéroport de Fès-Saïss. Catherine, son conjoint et leurs deux enfants passent les contrôles à 14h30, prêts à embarquer pour Paris après quatre jours de vacances en famille. L’avion, prévu à 15h40, est retardé… une première fois. Puis une deuxième. Les heures passent, mais aucune information claire ne parvient aux passagers.
« Nous avons attendu dans la zone d’embarquement jusqu’à 23h30, sans aucune explication de la compagnie », déplore Catherine, jointe par Le Parisien.
Le personnel de l’aéroport se montre, selon elle, « évasif et incapable d’apporter des réponses », ajoutant à la frustration des voyageurs. Pendant ces dix longues heures, seules de maigres compensations leur sont proposées : une petite bouteille d’eau pour quatre personnes et un sandwich.
Les conditions sanitaires laissent également à désirer. « Les toilettes étaient partiellement fermées, et celles encore accessibles n’avaient pas de papier toilette, car le responsable des stocks était absent », raconte Catherine, exaspérée.
Des familles et des personnes vulnérables à bout de patience
Parmi les passagers, de nombreuses familles avec de jeunes enfants, des personnes âgées sous traitement médical et des voyageurs fatigués tentent de garder leur calme. « Les enfants ont montré une formidable résistance, mais c’était très éprouvant pour tout le monde », explique Catherine. Les plus vulnérables, notamment les personnes âgées, ont souffert d’un stress palpable face à l’incertitude totale.
Un hébergement en pleine nuit
Ce n’est qu’à 23h30, après près de dix heures d’attente dans l’aéroport, que la centaine de passagers est transférée dans un hôtel. Mais avant de pouvoir poser leurs bagages, une dernière épreuve les attend : ils doivent repasser les contrôles de sécurité et la douane pour quitter l’aéroport.
Catherine et sa famille atteignent finalement leur chambre d’hôtel à 2 heures du matin. Un message de la Royal Air Maroc leur parvient peu après, annonçant que des informations supplémentaires leur seraient communiquées… à midi.
Mais à 12h13, c’est une nouvelle désillusion : un e-mail leur informe que leur vol est tout simplement annulé. « C’est absurde ! », s’agace Catherine.
Un avion enfin affrété depuis Casablanca
Malgré cette nouvelle annulation, un espoir renaît en début d’après-midi lorsque l’hôtel informe les passagers qu’un bus vient d’être envoyé pour les ramener à l’aéroport. Royal Air Maroc ne les ayant pas avertis directement, c’est grâce au bouche-à-oreille que la plupart des passagers se rassemblent à temps.
Une fois à l’aéroport, les voyageurs apprennent qu’un avion vient d’être affrété depuis Casablanca. À 15h30, soit 24 heures après l’horaire initial, les passagers embarquent enfin, soulagés mais épuisés. L’avion décolle finalement à 16h20, direction Paris-Orly.
Des regrets et une colère froide
Si Catherine et sa famille sont arrivées à temps pour célébrer le réveillon à Paris, d’autres passagers n’ont pas eu cette chance. « Certaines familles, notamment celles venant de Bretagne, n’arriveront chez elles qu’en 2025 », explique Catherine, amère.
Elle regrette surtout la gestion déplorable de la situation par Royal Air Maroc : « L’attente a été très longue, et la compagnie a fait preuve d’un silence déconcertant. Aucun responsable n’est venu nous parler. Même si on nous a logés pour la nuit, le stress et la fatigue sont énormes. »
En plus de la fatigue physique et morale, Catherine évoque des dépenses imprévues qui alourdissent encore la situation. Quant à un éventuel remboursement, la quinquagénaire reste sceptique : « Nous allons faire une demande, mais tout le monde dit que c’est très compliqué d’être dédommagé avec Royal Air Maroc. »
Un problème récurrent chez Royal Air Maroc ?
Cet incident vient s’ajouter à une série de critiques récurrentes sur la gestion des retards par Royal Air Maroc. Les passagers, comme Catherine, espèrent que l’incident servira de leçon à la compagnie aérienne pour mieux gérer les imprévus et améliorer la communication avec ses clients à l’avenir. En attendant, pour eux, ces vacances se terminent sur une note amère.
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